- Blog
- Почему опыт послепродажного обслуживания так важен в автомобильной промышленности?
Почему опыт послепродажного обслуживания так важен в автомобильной промышленности?
Узнайте, почему опыт послепродажного обслуживания имеет решающее значение в автомобильной промышленности. Узнайте, как можно настроить его, чтобы повысить удовлетворенность клиентов и успех вашего дилерского центра.
Может показаться, что предпродажный опыт и опыт продаж являются наиболее важными для успеха дилерского центра, но послепродажное обслуживание не менее важно в автомобильной промышленности.
Короче говоря, послепродажное обслуживание автомобилей сводится к тому, чтобы быть рядом с вашими клиентами не только во время продажи, но и долгое время после нее.
Такая поддержка позволяет как частным, так и корпоративным клиентам чувствовать себя ценными и уверенными в своих покупках. Неудивительно, что 89% бизнес-покупателей с большей вероятностью совершят еще одну покупку после положительного опыта обслуживания клиентов.
Кроме того, послепродажная поддержка может помочь дилерам создать положительную молву, привлекая новых клиентов посредством рекомендаций.
Будь то превращение разовых покупателей в лояльных клиентов или установление долгосрочных партнерских отношений с предприятиями, отличное послепродажное обслуживание имеет решающее значение для увеличения прибыли.
Послепродажная поддержка у дилеров может показаться немного скучной, но концепция довольно проста. Теперь мы рассмотрим различные аспекты послепродажной поддержки, чтобы вы могли понять, как она работает и как ее эффективно реализовать. Пойдем!
Что можно назвать дилерской послепродажной поддержкой?
Вспомните, когда вы в последний раз выбирали поставщика услуг мобильной связи.
Вероятно, вам нужно было не только надежное подключение к Интернету, но и поддержка клиентов в тех ситуациях, когда у вас возникли проблемы или возникли вопросы.
В автомобильной промышленности послепродажная поддержка аналогична, но она предназначена для того, чтобы клиенты чувствовали себя в безопасности на протяжении всего своего пути владения автомобилем.
Давайте теперь рассмотрим некоторые распространенные форматы послепродажного обслуживания.
► Гарантии
Гарантии, наряду с техническим обслуживанием автомобилей, являются основой послепродажного обслуживания автомобилей. Если ваш дилерский центр ориентирован на продажи B2C, предоставление гарантий может убедить клиентов покупать подержанные автомобили. Знание того, что они застрахованы, если что-то пойдет не так, укрепляет у клиентов спокойствие.
Совет для профессионалов: внутренние гарантии — не единственное решение. Вы также можете сотрудничать с внешней гарантийной компанией, чтобы упростить работу вашего дилерского центра. Ознакомьтесь с этими поставщиками гарантий:
- CarGarantie (работает в 19 европейских странах , включая Бенилюкс, Германию, Португалию и Францию)
- Opteven (работает во Франции, Италии, Испании, Германии и Великобритании)
- Гарантия Autotrust от VWE (работает в Нидерландах)
- ГАРАНТИЯ MAPFRE (действует в странах мира, включая Италию, Португалию и Испанию)
► Инструкция по установке автомобильных запчастей
Если вы ведете бизнес по покупке очень поврежденных автомобилей и продаже запчастей частным клиентам или другим предприятиям (продажи B2B), у вас есть возможность предоставить подробные инструкции по установке деталей в рамках послепродажной поддержки.
Вы можете предоставить пошаговые руководства, видеоролики или даже предоставить информацию о своей механике для вопросов. Это помогает клиентам чувствовать себя уверенно при установке деталей самостоятельно.
► Сопровождение клиентов
Простой последующий звонок или электронное письмо могут показать клиентам, что вы заботитесь об их впечатлениях. Если вы спросите, как обстоят дела с недавней покупкой автомобиля и есть ли у них какие-либо вопросы, это может сыграть важную роль в построении позитивных отношений.
Четыре передовых метода, которые ваша команда продаж может применить для улучшения качества послепродажного обслуживания
Независимо от конкретной тактики послепродажной поддержки, которую вы выберете, есть несколько лучших практик, которые могут быть полезны каждому дилерскому центру.
Идея № 1. Наймите специального специалиста по послепродажному обслуживанию.
Хорошая идея — нанять человека, единственной обязанностью которого является управление отношениями с клиентами, поскольку они могут лучше понимать потребности и проблемы клиентов.
Специалист может, например, связаться с клиентами, которые не запланировали техническое обслуживание, выяснить, является ли стоимость проблемой, и предложить им план обслуживания со скидкой. Это то, на что у занятого маркетолога или продавца не будет времени.
Идея № 2. Персонализируйте последующие действия.
Далее, не забудьте персонализировать каждое взаимодействие с клиентами .
71% потребителей ожидают персонализации , поэтому крайне важно относиться к своим клиентам и партнерам уникально.
McKinsey о персонализации клиентов
Вы можете сделать это во время послепродажного обслуживания, используя данные, предоставленные клиентами, такие как их имя или история покупок.
Например, обращение к клиентам по имени в электронных письмах или предложение технического обслуживания на основе истории обслуживания их автомобиля демонстрируют индивидуальное внимание.
Подобное сообщение обязательно найдет отклик у ваших покупателей:
Тим, спасибо за недавнюю покупку. Мы надеемся, что Citroën C3 и Ford Fiesta хорошо служат вашему автопарку.
Идея №3 — Предлагайте программы лояльности и реферальные программы.
После того как покупатели совершят покупку, лучший способ удержать их внимание — продолжать предоставлять им преимущества.
Программы лояльности и реферальные программы — отличные инструменты для этого!
Нам самим нравится такой подход, как вы можете видеть ниже.
В eCarsTrade клиенты могут приглашать своих друзей и зарабатывать подарочные карты и ваучеры. Это беспроигрышная ситуация.
Если вы решите реализовать такие программы, не забывайте активно рекламировать их своим клиентам после завершения продажи.
Это гарантирует, что они знают о преимуществах, и побуждает их участвовать в программах.
Идея № 4 – Обеспечьте прозрачное общение
Путь клиента не заканчивается оплатой; есть еще информация, которую нужно сообщить.
Независимо от того, обсуждаете ли вы запланированную доставку, выставляете счет или подробно описываете информацию о гарантии, подходите ко всему общению с прозрачностью и ясностью.
Например, такое сообщение помогает клиенту точно знать, чего ожидать:
Ваш заказ будет готов к доставке на следующей неделе. Вот разбивка стоимости и включенных услуг.
Как справляться с проблемами и жалобами клиентов?
Конечно, даже если вы все сделаете правильно, у некоторых клиентов все равно могут возникнуть опасения или жалобы. В таких случаях полезно решить проблему быстро и профессионально.
Ваш ответ на проблему определит удовлетворенность клиентов и их восприятие вашего послепродажного обслуживания.
Взгляните, например, на эти два обзора компаний по обслуживанию автомобилей .
Источник: Widewail
Оба были написаны после обслуживания неисправного автомобиля.
Отзыв недовольного клиента показывает недостаток общения, а довольный хвалит четкие обновления.
Когда дело доходит до жалоб любого рода, вам следует черпать вдохновение из второй компании. Другими словами, вам следует:
- Решите проблему
- Опишите, как вы планируете решить эту проблему
- Часто общайтесь с клиентом
- Следите за тем, чтобы проблема была решена
- Проявляйте понимание к проблемам клиента
Даже если вы не можете решить проблему немедленно, важно объяснить клиенту, почему это так, и подсказать ему следующие шаги для решения проблемы.
Кроме того, у нас есть профессиональный совет для всех дилеров B2B.
Вы всегда должны общаться с другими предприятиями в письменной форме. Это обеспечит запись обсуждения в случае возникновения спора.
Например, если есть жалобы на состояние подержанных автомобилей при оптовой закупке, важно иметь отчеты о первоначальных проверках и всю связанную с ними информацию в письменной форме. Записи гарантируют, что у вас есть доказательства для эффективного решения проблемы.
Короче говоря: будьте вежливы, ведите все документально и всегда следите за происходящим.
Управление обратной связью с клиентами
Теперь во время послепродажной поддержки вы сможете собирать отзывы от клиентов. Обратная связь — это ценный ресурс, который может рассказать вам, что вы делаете правильно и что можно улучшить.
Вот четыре шага, которые вам необходимо предпринять, чтобы обеспечить постоянное улучшение услуг вашего дилерского центра.
|
Собирайте отзывы |
Используйте опросы, электронные письма или последующие звонки, чтобы получить отзывы клиентов об их впечатлениях. |
|
Анализируйте обратную связь |
Просмотрите отзывы, чтобы определить общие проблемы и области для улучшения. Жалуются ли покупатели на прозрачность истории автомобиля? Есть ли проблемы с документацией? Анализ покажет! |
|
Действуйте согласно обратной связи |
Внедряйте изменения на основе отзывов, чтобы улучшить свои услуги. |
|
Как всегда, в курсе |
Дайте клиентам знать, что их отзывы были услышаны. |
По сути, каждое взаимодействие с клиентом во время послепродажного обслуживания — это возможность сделать процесс еще более плавным для следующего.
Начните поиск подержанных автомобилей по всему миру и улучшите свой инвентарь
Мечты о вождении идеального автомобиля не помогут вам далеко, если вы не получите сначала водительские права.
Точно так же вам следует сначала убедиться, что у вас есть наиболее желанные автомобили для продажи . Только тогда вы сможете обеспечить исключительное послепродажное обслуживание, превосходящее ожидания каждого клиента.
С помощью eCarsTrade вы можете с легкостью расширить ассортимент качественных автомобилей, взятых в аренду, в вашем дилерском центре. Наш удобный сайт позволяет вам делать ставки на аукционах или покупать автомобили по фиксированной цене . В любом случае, вы можете организовать все онлайн!
Самое приятное то, что вы не ограничены местоположением; Вы можете приобрести автомобили по всему миру. Другими словами, вы можете делать ставки на автомобили из Бельгии , Нидерландов , Германии и Франции , и наша команда будет рядом, чтобы помочь вам разобраться с документами, логистикой и налогами.
Вывод: опыт послепродажного обслуживания может оказаться недостающим элементом вашей стратегии.
Послепродажное обслуживание, возможно, является последним этапом жизненного цикла клиента автомобильной отрасли, но это не делает его менее важным.
Фактически, ваша практика послепродажного обслуживания может стать ключевым элементом, который увеличит вашу прибыль . Почему?
Потому что они обеспечивают удовлетворенность клиентов, укрепляют лояльность, а также предоставляют вам возможности послепродажного обслуживания.
Отдавая приоритет исключительному послепродажному обслуживанию, вы можете превратить одноразовых покупателей в постоянных клиентов и защитников бренда. Это не только повышает вашу репутацию, но и создает стабильный поток доходов за счет пакетов услуг или расширенных гарантий.
Итак, если вы считаете, что в стратегии удержания клиентов вашего дилерского центра чего-то не хватает, возможно, это просто опыт послепродажного обслуживания!
eCarsTrade предлагает на продажу широкий выбор подержанных автомобилей, полученных напрямую от авторитетных европейских лизинговых компаний. В нашем обширном ассортименте представлены различные марки и модели, соответствующие вашим потребностям.
Найдите идеальное дополнение к своему инвентарю с помощью eCarsTrade:
Подержанные автомобили во Франции
Подержанные автомобили в Бельгии
Подержанные автомобили в Люксембурге
Подержанные автомобили в Нидерландах
Подержанные автомобили в Германии
