- Blog
- Как сохранить лояльность клиентов в 2024 году
Как сохранить лояльность клиентов в 2024 году?
Изучите отраслевые приемы и лучшие практики повышения удержания и лояльности клиентов, чтобы быстро и легко развивать свой бизнес по продаже подержанных автомобилей.
Ни для кого не секрет, что лояльность к автосалонам — это самый быстрый путь к росту доходов и возможностям расширения. К счастью, если вашей целью является увеличение удержания клиентов, вам доступно множество стратегий, и в этой статье мы рассмотрим наиболее важные из них.
Так что продолжайте читать и узнавайте советы и рекомендации по лояльности к автомобильным брендам, которые будут мотивировать покупателей продолжать возвращаться в ваш автосалон!
Важно ли удержание клиентов для автосалонов?
Как продавец подержанных автомобилей, вы добиваетесь успеха, когда ваши клиенты продолжают возвращаться, чтобы купить больше подержанных автомобилей для своих дилерских центров. Это связано с тем, что укрепление доверия требует времени и ресурсов, а это означает, что гораздо легче продавать покупателям, которые уже убеждены, что вы предлагаете качественный товар и надежный сервис.
Кроме того, работа с дилерскими центрами означает, что у вас ограниченный круг клиентов, и каждое установленное вами сотрудничество имеет значение.
Вот почему лояльность к автомобильным брендам имеет большое значение в нашей отрасли . Чем больше клиентов вам удастся сохранить, тем легче вам будет совершать продажи в прибыльном будущем вашего бизнеса.
И дело не только в этом. Данные о важности удержания клиентов в автомобильной промышленности говорят о том же.
Долгосрочная ценность повышения лояльности клиентов для автоторговцев
Лояльность клиентов уже давно признана важной частью продаж. Фактически, большинство опытных дилеров считают удержание клиентов самой важной областью инвестиций и усилий.
Иллюстрация: eCarsTrade / Данные: Coxautoinc
Это потому, что они знают, что каждый цент, вложенный в лояльность при продаже автомобилей, многократно окупается увеличением доходов. Одно исследование, проведенное GM, показало, что увеличение инвестиций в удержание всего на 1% привело к увеличению доходов на 650 миллионов евро. Это на 140 000 евро больше для каждого из их дилерских центров (в пересчете на доллары США).
Уже одно это оправдывает трату денег на финансирование различных программ лояльности клиентов. Но с чего вообще начать?
Как повысить лояльность вашего дилерского центра, уровень удержания и возврата клиентов?
Вот хорошие новости: вам доступно множество стратегий лояльности клиентов в сфере продаж автомобилей. Некоторые требуют больше усилий и более высокую рентабельность инвестиций, в то время как другие предлагают простые решения для быстрых результатов.
В этой статье мы рассмотрим такие стратегии, как:
- Программы вознаграждений : действия, которые вы можете предпринять, чтобы мотивировать покупателя вернуться.
- Реферальные программы : превращайте ваших покупателей в представителей бренда, которые помогут вам расширить клиентскую базу.
- Построение отношений : сосредоточение внимания не только на закрытии продаж.
- Улучшение инвентаря автомобилей : зачем покупателю искать другое место, если у вас есть все, что ему нужно?
- Улучшение пути клиента : узнайте, что нужно клиентам, и действуйте, чтобы обеспечить это.
- Послепродажная поддержка : покажите им свою заботу даже после заключения сделки.
- Новые приобретения : постоянные клиенты имеют ключевое значение, но не забывайте также добавлять новых покупателей.
Изложив эти стратегии, давайте подробнее рассмотрим, как можно повысить лояльность клиентов и улучшить удержание клиентов в автосалонах.
Вознаграждайте клиентов за лояльность к вашему дилерскому центру
Давайте посмотрим правде в глаза: принять решение отдать свои деньги конкретному продавцу, особенно при покупке чего-то дорогого, например автомобиля, непросто. Вот почему определенно имеет смысл вознаграждать клиентов, которые выбрали вас. Это укрепит их решение и побудит их прийти к вам снова, когда они будут готовы совершить еще одну покупку.
Именно поэтому стимулы лояльности для покупателей автомобилей настолько эффективны. Согласно исследованиям потребителей, они мотивируют подавляющее большинство клиентов возвращаться.
Иллюстрация: eCarsTrade / Данные: Yotpo
Используйте программы вознаграждений
Программы поощрений в автомобильной отрасли бывают разных форм и размеров. Их объединяет то, что они обычно выглядят как клуб, в который клиенты могут вступить, а затем получать вознаграждения, которые становятся доступными при каждой покупке.
Например, Nissan предлагает членам своей программы вознаграждений скидки на будущие покупки. Посмотрите на изображение ниже, чтобы понять, как работает программа.
Nissan вознаграждает лояльность клиентов программными долларами
Таким образом, всякий раз, когда участник покупает автомобиль, он получает «программные доллары», которые можно потратить на следующую покупку. Интересно, что клиенты также могут получать вознаграждения при покупке запчастей или обслуживании своего автомобиля в сервисных центрах Nissan.
Используйте сарафанное радио с помощью реферальной программы
Реферальные программы работают аналогично программам вознаграждения, но могут быть даже более эффективными. Почему? Потому что, помимо максимизации лояльности клиентов в сфере продаж автомобилей, они также позволяют вам привлекать новых клиентов.
Реферальные программы имеют простой процесс. Все, что вам нужно сделать, это сообщить своим клиентам, что они будут вознаграждены, если приведут больше клиентов в ваш дилерский центр. Как только этот новый клиент, контакт первоначального покупателя, совершит покупку у вас, обещанное вознаграждение станет доступным. При желании вы также можете зарезервировать специальное вознаграждение для нового клиента. Это сделает их покупку немного более вероятной.
Например, в eCarstrade мы выражаем признательность клиентам, которые рекомендуют своих коллег, предлагая на выбор подарочные карты Amazon и промокоды, которые клиенты могут использовать для своей следующей покупки.
Легко пригласите друга, поделившись реферальной ссылкой
Чтобы обеспечить привлечение рефералов, мы также предоставляем новым клиентам их собственный набор промокодов, чтобы они могли получить свою первую сделку на нашей платформе со скидкой.
Постройте прочные отношения с клиентами
Самая большая тенденция в продажах, включая продажи подержанных автомобилей, — клиентоориентированность. У покупателей есть много вариантов при выборе поставщика, и они обычно выбирают продавцов, которые могут предоставить им наилучшее обслуживание клиентов автосалона.
Но что на самом деле означает хорошая забота о клиентах? Согласно новому исследованию, это в основном означает понимание потребностей, быстрое принятие мер и предоставление персонализированного обслуживания.
Иллюстрация: eCarsTrade / Данные: Zendesk
Другими словами, недостаточно продать качественный подержанный автомобиль. Для удовлетворения клиентов в автомобильной промышленности опыт продаж также должен быть высококачественным.
Поддерживать отношения с клиентами в сфере продаж автомобилей можно разными способами:
- Быстро отвечайте на звонки и электронные письма: если у клиентов есть вопросы или проблемы, не заставляйте их ждать или, что еще хуже, забывайте обращаться к ним, а отвечайте как можно скорее.
- Зная историю общения вашего покупателя с вами: обращайтесь к ним по имени, спросите об их предыдущих покупках и о том, насколько они ими довольны, позвоните или напишите им по электронной почте со специальными предложениями, которые принесут им пользу.
- Выражаем свою признательность: специальные предложения, бонусное оборудование, скидки на обслуживание для ваших постоянных покупателей.
Короче говоря, делайте все возможное, чтобы ваши покупатели чувствовали себя особенными и ценными, и вы обязательно увидите их снова в своем автосалоне.
Увеличьте парк автомобилей
В предыдущем разделе мы говорили, что предоставления высококачественных автомобилей недостаточно для поддержания лояльности клиентов к вашему бренду. Хотя это правда, это не означает, что ваш инвентарь не является приоритетом. Лояльность дилеров на самом деле начинается с большого количества автомобилей.
Здесь вам нужно убедиться, что вы выполняете то, что обещаете. Если вы продаете подержанный автомобиль в «отличном состоянии», убедитесь, что он действительно в отличном состоянии.
Если вы предлагаете хорошую цену за автомобиль с некоторыми проблемами, подробно объясните, что получает покупатель, и дайте совет, как получить от этого максимальную выгоду. Кроме того, убедитесь, что на продаваемые вами автомобили имеются все документы, необходимые покупателю для их успешной перепродажи.
С аукционами eCarsTrade это проще, чем когда-либо.
eCarsTrade — ваш стратегический партнер, когда ваша цель — увеличить парк автомобилей и повысить лояльность вашей клиентской базы. У нас не только огромный выбор автомобилей, которые помогут вам удовлетворить любые потребности ваших покупателей, мы также предлагаем обширные фотогалереи и полную документацию, чтобы вы всегда знали, что получаете.
eCarsTrade: большой выбор, конкурентные цены, надежный сервис
Если ваш дилерский центр находится в Бельгии , Германии , Франции или Нидерландах , вам еще никогда не было так легко просматривать, покупать или делать ставки, а также быстро подбирать подержанные автомобили для любых нужд.
Получите больше информации о пути клиента
Следует помнить, что продажи — это не событие. Это путешествие, которое совершают ваши клиенты, которое начинается с интереса и никогда не заканчивается. Убедитесь, что путешествие проходит гладко и комфортно — это отличный способ удержать покупателей и мотивировать их вернуться.
Улучшение пути клиента состоит из двух частей: выявление болевых точек и принятие мер по их устранению.
Определить болевые точки
Болевые точки — это те части вашего пути к клиенту, с которыми покупатель сталкивается больше всего. Самый простой способ их выявить — проанализировать отзывы ваших клиентов. Например, вы можете разослать опрос клиентам после покупки или зайти в Google и социальные сети, чтобы узнать, что ваши клиенты считают лучшим и худшим в процессе покупки.
Сделайте процесс покупки автомобиля простым и прозрачным
После того как вы определили болевые точки, вы можете перейти к их оптимизации и решению.
Например, если вы обнаружите, что оформление документов по продажам вызывает затруднения, вы можете оптимизировать эту проблему, сократив объем необходимой документации или добавив опцию «подписать онлайн», чтобы ускорить процесс.
Небольшие улучшения, подобные этому, сгладят и упростят путь клиента, повышая вероятность того, что клиент будет рад купить у вас снова.
Улучшить послепродажную поддержку
Как мы говорили в предыдущем разделе, хороший путь продаж не заканчивается, когда деньги переходят из рук в руки. Предоставление послепродажной поддержки в автосалонах — это хороший способ доказать, что вы заботитесь о своих клиентах, и завоевать доверие, которое заставит их возвращаться. Оказать такого рода поддержку можно несколькими способами, например:
Персонализированные сообщения
После того, как ваш клиент получит подержанный автомобиль, обязательно свяжитесь с ним и спросите, удовлетворен ли он покупкой. Вы также можете попросить их оставить отзыв и сказать, что вы готовы оказать им любую необходимую поддержку.
Внедрить полученные отзывы
Если клиент предоставляет отзыв, рекомендуется отреагировать на него, если это разумно и возможно реализовать. Это даст вам возможность улучшить ваш клиентский путь, как мы уже обсуждали, а также покажет покупателю, что вы внимательны к его потребностям, когда они вернутся в ваш дилерский центр.
Помните, что закрытие продажи важно, но если вы хотите увеличить свои шансы на заключение еще одной продажи с тем же клиентом, сделайте все возможное, чтобы обеспечить послепродажную поддержку.
Не забывайте о привлечении новых клиентов!
Каждый из ваших постоянных клиентов когда-то совершал покупку впервые. Это означает, что важной тактикой увеличения удержания клиентов автомобильной отрасли является привлечение новых клиентов. Автосалоны часто ошибаются в том, что вкладывают слишком мало средств в маркетинг и не прикладывают дополнительных усилий, чтобы доказать, что вы предлагаете качественные автомобили.
Узнайте, как создать маркетинговую стратегию для вашего дилерского центра.
Чтобы распространить информацию о вашем замечательном предложении, вам необходимо инвестировать в маркетинг и продвигать свое представительство по различным каналам. Вы можете выбрать то, что лучше всего соответствует вашему стилю:
- Рекламные щиты, флаеры и другая печатная продукция
- Рекламные ролики на телевидении и радио
- Интернет-объявления
- Маркетинг в области СМИ
Лучший подход – сделать всего понемногу как часть комплексной маркетинговой стратегии . Это обеспечит ваше уникальное ценностное предложение и по-настоящему сияющий характер вашего дилерского центра.
Продемонстрируйте свой инвентарь с помощью автомобильных фотографий высокого уровня.
Важнейшей частью вашей маркетинговой стратегии является то, как вы визуально себя представляете. Помните, что люди — визуальные существа, и они реагируют на привлекательные изображения лучше, чем на другие типы медиа, например на чистый текст.
Поэтому убедитесь, что вы старательно фотографируете свои фотографии на камеру или высококачественный мобильный телефон и регулярно публикуете эти фотографии на таких ресурсах, как ваши профили в социальных сетях.
Instagram — один из лучших каналов для публикации качественных фотографий ваших акций.
Когда ваши автомобили будут перед глазами потенциальных покупателей, вам будет легче убедить людей проверить ваше предложение и в реальной жизни!
Повысьте лояльность клиентов и увеличьте продажи автомобилей
Мы надеемся, что этот пост вооружил вас ценной информацией и советами о том, почему важно инвестировать в удержание клиентов. Создавая базу постоянных клиентов, воспользуйтесь советами, которые мы изложили здесь, чтобы клиенты возвращались снова, когда им нужен качественный подержанный автомобиль для повседневной жизни.
