- Blog
- Лучшие практики по улучшению обслуживания клиентов в вашем автосалоне
Лучшие практики по улучшению обслуживания клиентов в вашем автосалоне
Узнайте, как улучшить обслуживание клиентов в вашем автосалоне и с легкостью решать типичные клиентские ситуации.
Основные выводы
- Небольшой, хорошо обученной команды достаточно для обеспечения превосходного обслуживания клиентов, если у них есть правильные рабочие процессы.
- Стандартизация процессов и подготовка сценариев для распространенных сценариев экономит время и обеспечивает единообразие коммуникации .
- Жалоб не избежать , поэтому будьте готовы с ними справиться.
- Прозрачность информации о задержках, условиях и политиках укрепляет доверие и снижает разочарование клиентов.
Легко сосредоточиться только на продажах при управлении дилерским центром. В конце концов, ваша главная цель — получение прибыли.
Однако улучшение обслуживания клиентов во всех сферах вашей деятельности может помочь вам:
- Заключайте сделки быстрее
- Привлекайте новых клиентов
- Постройте более крепкие отношения с клиентами
- Тратьте меньше времени на двустороннюю коммуникацию
По сути, подготовка к типичным ситуациям с клиентами может помочь вам более гладко справляться со всеми взаимодействиями, поэтому давайте посмотрим, как вы можете прямо сейчас начать улучшать обслуживание в своем автосалоне.
Как структурировать обслуживание клиентов?
Первая ассоциация со службой поддержки клиентов может возникнуть в виде загруженного колл-центра с сотнями агентов.
Хотя это может быть вариантом для крупных дилерских центров, большинству дилерских центров среднего размера не нужна большая команда .
Гораздо важнее обучить уже имеющихся сотрудников и дать им четкие роли, инструменты и указания. Даже небольшая, хорошо обученная команда может предложить отличный сервис, если у нее есть правильная поддержка.
Анализ и оптимизация рабочего процесса
Если вы хотите улучшить свой сервис, вам следует начать с анализа того, как он выглядит сейчас. Есть ли повторяющиеся задачи, которые отнимают слишком много времени? Кто обрабатывает входящие звонки или электронные письма, и как отслеживаются и решаются запросы?
Вот пример с нашей платформы.
Мы заметили, что многие пользователи писали нашей команде, что не видят цены на листинг. Причина? Регистрация их аккаунта не была полностью завершена.
Чтобы помочь им быстрее и сократить необходимость написания повторяющихся ответов, мы настроили автоматическую рассылку писем , которая помогает пользователям отправлять недостающие документы, чтобы они могли получить полный доступ к объявлениям об автомобилях.
Эта простая оптимизация дала нам меньше повторяющихся вопросов, более быструю адаптацию и больше времени для нашей команды на обработку сложных запросов. Все это стало возможным, потому что мы потратили время на то, чтобы понять, где застряли клиенты, и построили решение соответствующим образом.
Это также пример того, как автоматизация в автомобильной промышленности может помочь вам сэкономить время.
Каналы связи и протоколы
Далее вам следует решить, какие каналы вы будете поддерживать, и убедиться, что ваша команда знает, как их использовать. Например:
- Телефон и электронная почта для прямой связи
- Онлайн-чат или WhatsApp для получения быстрых обновлений
- Внутренние инструменты или заметки CRM для общения в команде
Какие бы каналы вы ни выбрали, убедитесь, что вся команда знает, как ими пользоваться.
То же самое касается программного стека, который вы используете. Независимо от того, обрабатываете ли вы запросы клиентов по электронной почте или с помощью специализированного программного обеспечения для обслуживания клиентов, все члены команды должны знать, как использовать инструменты быстро и эффективно.
Создавайте сценарии для своей команды
Говоря о быстром и эффективном решении проблем, крайне полезно подготовить сценарии, шаблоны и инструкции, которые ваша команда сможет использовать в общении с клиентами.
Это гарантирует, что независимо от того, кто обрабатывает запрос, качество обслуживания клиентов остается постоянным и профессиональным. Ниже вы найдете одно из таких указаний.
Обработка распространенных сценариев клиентов
Начнем с ситуации, с которой вы, вероятно, уже сталкивались. Допустим, клиент присылает фотографии царапин, вмятин или отсутствующих деталей, когда получает свой автомобиль.
Предлагаемая здесь процедура может выглядеть следующим образом:
- Признайте обеспокоенность и поблагодарите за отправку фотографий.
- Проверьте первоначальный перечень и отчет об осмотре, чтобы подтвердить, был ли задокументирован ущерб.
- Если он был указан : Вежливо укажите на это и объясните, что автомобиль был продан в таком состоянии.
- Если его нет в списке : отправьте дело в отдел по работе с претензиями для проверки и принятия решения о дальнейших действиях.
- Поддерживайте профессиональную коммуникацию и сосредоточьтесь на фактах.
Нет причин, по которым рутинная проблема, подобная этой, должна каждый раз решаться по-разному. Вместо этого вы и ваша команда можете положиться на четкий, письменный процесс, который обеспечивает последовательность ответов и экономит время.
Также важно поощрять вежливое, четкое общение . Независимо от того, насколько сложной может быть ситуация, лучше избегать чрезмерно технических терминов или длинных объяснений. Сохраняйте простоту!
_01JE9WH8CRTMG3B3WDH56WNJHD.png)
Распространенные сценарии, к которым следует подготовиться
В зависимости от типа вашего автосалона вам, возможно, придется сталкиваться с различными типами вопросов и проблем клиентов.
Тем не менее, есть некоторые общие ситуации, с которыми сталкивается большинство торговцев подержанными автомобилями. Вот несколько примеров и предложений о том, как можно быстро и профессионально справиться с ними.
Задержки или проблемы с доступностью
Задержки случаются, и клиенты часто спрашивают о них. Поскольку задержки часто происходят из-за факторов, не зависящих от трейдера, лучшим подходом будет прозрачность относительно ожидаемого времени ожидания с самого начала.
В eCarsTrade мы предпочитаем заранее определять ожидания, поэтому мы указываем возможные задержки доставки и сроки доставки непосредственно в наших объявлениях.
Таким образом, клиенты информируются до совершения покупки, что способствует укреплению доверия и сокращает количество вопросов и жалоб в дальнейшем.
Гарантийные ситуации
Если ваш дилерский центр предлагает гарантии, вам нужно подготовить свою команду к решению вопросов о покрытии, ремонте и сроках. Убедитесь, что все знают, что включено в гарантию и как четко донести этот процесс до клиента.
Переговоры о цене
Переговоры о цене могут быть сложными, поскольку обе стороны пытаются получить максимально выгодную сделку. К счастью, вы можете справиться с этим, обучив свою команду профессиональному ведению таких обсуждений.
Установление и соблюдение четких внутренних правил поможет вам сохранять последовательность и избегать ненужного напряжения.
Вот несколько советов, которые помогут вам вести переговоры в нужном направлении:
- Установите ограничения заранее
- Предложите разумные альтернативы
- Выделите общую стоимость, а не только цену
- Всегда оставайтесь уважительными
Жалобы и претензии
Получать жалобы при ведении бизнеса — это совершенно нормально. На самом деле, эта практика настолько распространена, что мы составили руководство по реагированию на негативные отзывы в Интернете .
Но что происходит, когда клиенты покупают у вас автомобили, а затем сообщают о дефектах, по которым хотят подать претензию?
Наличие четкого и прозрачного процесса подачи претензий экономит много времени, и именно поэтому мы предоставляем нашим клиентам подробные инструкции о том, как подать претензию и какие документы им необходимо отправить.
Выдержка из нашей политики рассмотрения претензий
По возможности указывайте своим клиентам на вашу официальную политику претензий, как это делаем мы. Если правила указаны, то с обеих сторон есть четкие ожидания.
Обучите свою команду по обслуживанию клиентов
Если бы мы могли обобщить весь этот пост в одно предложение, то это было бы: Обученные сотрудники ведут к довольным клиентам . Когда ваша команда знает, как помочь профессионально, это видно, и клиенты это замечают.
В некоторых случаях покупатели даже публикуют информацию об этом в Интернете, что помогает вам привлечь больше клиентов в долгосрочной перспективе.
Отзыв Trustpilot, подчеркивающий профессионализм нашей команды
Вот некоторые ключевые области, в которых вы можете обучить свои команды по продажам и обслуживанию клиентов:
- Знание продукта
- Навыки активного слушания и упражнения
- Методы разрешения конфликтов
- Использование нового программного обеспечения
В целом, если ваши сотрудники знают , как помочь клиентам в любой ситуации , они смогут решать проблемы, быстрее заключать сделки и заставлять клиентов возвращаться.
Адаптация практик к текущим тенденциям клиентов
В этой статье вы увидели несколько общих советов, которые могут применить большинство дилерских центров, а также увидели несколько примеров того, как мы общаемся с клиентами в eCarsTrade.
Мы смогли улучшить обслуживание клиентов, наблюдая за тем, какие вопросы обычно возникают у наших покупателей , где мы могли бы ускорить процессы дилерства и как мы могли бы общаться более четко. Мы советуем вам сделать то же самое для вашего дилерства!
Вы можете заметить, что клиенты просят более быстрые обновления, более четкие сроки доставки или более простые способы отслеживания своих покупок.
Какой бы ни была тенденция, адаптация методов обслуживания клиентов к новым ожиданиям поможет вам оставаться конкурентоспособными и радовать своих клиентов.
eCarsTrade - это не просто платформа для проведения онлайн-аукционов, мы также являемся ценным ресурсом для автодилеров и трейдеров. В нашем блоге вы найдете советы экспертов по различным темам, в том числе:
