- Blog
- Как реагировать на плохие отзывы о вашем автомобильном бизнесе?
Как реагировать на плохие отзывы о вашем автомобильном бизнесе?
Отрицательные отзывы в Google случаются даже у лучших дилерских центров! Вы узнаете, как эффективно с ними справляться, на реальных примерах отличных ответов.
Просматривая отзывы о вашем дилерском центре в Google, вы, скорее всего, увидите много положительных отзывов от довольных клиентов. Но в большинстве дилерских центров подержанных автомобилей всегда найдется один отрицательный отзыв, который так портит глаза.
Мы покажем вам, что вам не нужно бояться негативных отзывов; на самом деле они могут помочь вам повысить авторитет вашего автосалона.
В этой статье мы покажем вам, как превратить негативный отзыв в шанс построить доверие и улучшить свой бизнес. Используя практические стратегии и примеры из реальной жизни, вы узнаете, как эффективно реагировать и представлять свой автосалон в положительном свете.
Управление репутацией в автосалоне
Прежде всего, давайте выясним, почему управление отзывами так важно и как оно влияет на репутацию вашего автосалона.
Отзывы отражают вашу репутацию в Интернете и показывают миру, как клиенты видят ваш автосалон.
Положительные отзывы могут привлечь новых клиентов в ваш автосалон, в то время как отрицательные отзывы, если с ними не обращаться должным образом, могут оттолкнуть потенциальных покупателей.
Фактически, отчет Automotive Industry by Reputation за 2023 год показывает, что 84% клиентов утверждают, что онлайн-отзывы играют важную роль при выборе дилерского центра.
Источник данных: Репутация
Другими словами, можно сказать, что без отзывов нет бизнеса.
Также помните, что управление репутацией — это непрерывный процесс, требующий внимания и заботы.
Если вы хотите построить долгосрочные отношения с клиентами вашего дилерского центра , то крайне важно реагировать на их отзывы. Это касается и отрицательных отзывов!
Итак, дело не только в сборе положительных отзывов. Отрицательные отзывы о дилерских центрах также важны, особенно с учетом того, что только 12% людей будут пользоваться услугами компаний, которые не реагируют на отрицательные отзывы.
Отвечая на негативные отзывы, вы показываете, что вам не все равно и вы готовы все исправить. Это укрепляет доверие как у рецензента, так и у будущих клиентов.
Как бороться с плохими отзывами?
Теперь, когда вы поняли, почему не стоит оставлять плохие отзывы без ответа, давайте посмотрим, как лучше всего на них реагировать.
Сохраняйте спокойствие - не будьте импульсивны
Увидев негативный отзыв, первым инстинктом дилера может быть удар по клавиатуре. Однако лучше сделать шаг назад и ответить с холодной головой.
Если вы хотите увидеть, как это делается, взгляните на пример ниже. Дилер мог бы написать: «Это ваша вина, что вы не забронировали машину раньше, мы тут ни при чем!»
Источник изображения: Google Reviews
Вместо этого они потратили время на то, чтобы еще раз объяснить ситуацию.
Автосалон не проигнорировал жалобу клиента; на нее отреагировали спокойно, профессионально и индивидуально.
Предложите им решить проблемы в частном порядке.
Иногда ситуация, на которую жалуется клиент, не является однозначной или в отзыве указаны не все факты.
В таких случаях лучше избегать публичных споров и предложить клиенту поговорить лично.
Источник изображения: Google Reviews
Таким образом, вы лучше поймете их проблемы и сможете работать над решением, а другие люди, читающие отзывы, увидят, что вы стремитесь решать проблемы профессионально.
Не тратьте недели на ответ
Время имеет такое же значение, как и содержание вашего ответа. Слишком долгое ожидание ответа может создать впечатление, что вас не волнуют проблемы ваших клиентов.
Кроме того, чем дольше вы ждете ответа, тем выше вероятность того, что клиенты потеряют терпение и уйдут к другому клиенту.
Поэтому вам следует сделать управление отзывами регулярной частью вашей программы по обеспечению удовлетворенности клиентов .
Признайте обеспокоенность клиента
Нередко разочарованные клиенты оставляют отзывы, в которых обвиняют дилеров, даже если дилеры не сделали ничего плохого.
Например, клиент ниже негодует из-за поломки автомобиля во французском автосалоне подержанных автомобилей.
Источник изображения: Google Reviews
Хотя неясно, по чьей вине произошла поломка, автосалон все же признал разочарование клиента и предоставил объяснения.
Ответ не был общим — они предоставили конкретную информацию о деле, дав читателям понять, что автосалон уже пытался решить проблему.
Поэтому, если вы получили аналогичный отзыв, вам следует избегать перекладывания вины, признать ситуацию и продемонстрировать готовность решить проблему.
Как ответить на отзыв с 1 звездой — примеры
Есть интересная тенденция, которую вы могли заметить, просматривая обзоры автосалонов. Большинство 2-, 3- и 4-звездочных обзоров не содержат комментариев — люди обычно описывают свои впечатления только тогда, когда они крайне довольны или крайне недовольны.
Поэтому люди редко пишут комментарии вроде «Машина в порядке, но время ожидания оформления документов могло бы быть меньше». Вместо этого они просто нажимают три-четыре звезды и идут дальше.
Однако те, кто действительно недовольны, с большей вероятностью оставят подробные 1-звездочные отзывы, выражая свое разочарование. Эти отзывы может быть трудно читать, но они также дают вашему дилерскому центру шанс показать, как вы справляетесь с критикой и устраняете проблемы.
Вы поверите бизнесу с идеальным рейтингом 5.0? Несколько отрицательных отзывов могут на самом деле сделать ваш автосалон более подлинным и заслуживающим доверия.
Итак, давайте посмотрим, как можно взять рассмотренные вами стратегии и применить их все, чтобы превратить отзыв с одной звездой в возможность вернуть доверие.
Приведенный ниже отзыв является прекрасным примером того, как должен выглядеть грамотный ответ на плохой отзыв.
Клиент оставил гневный отзыв, обвинив автосалон в краже депозита.
Источник изображения: Google Reviews
Как вы видите, дилерский центр отреагировал спокойно, не подстраиваясь под разочарованный тон клиента. Они также не отрицали проблему — они объяснили, что произошло, и какие шаги предпринял дилерский центр, чтобы помочь клиенту.
Наконец, они предложили клиенту снова связаться с ними по электронной почте, чтобы они могли решить проблему в частном порядке и гарантировать, что опасения клиента будут полностью учтены.
В ситуации выше, очевидно, была проблема. К сожалению, иногда вы можете получить 1-звездочный отзыв, даже если проблемы не было вообще, не говоря уже о той, которая возникла по вашей вине.
В таких случаях вам все равно придется оставаться профессионалом и реагировать с терпением и пониманием, как здесь.
Источник изображения: Google Reviews
Представитель вышеуказанного автосалона ответил вовремя, спокойно и объяснил, как клиент может решить проблему, даже если она не имеет никакого отношения к автосалону.
Также приносятся извинения, показывающие, что компания заботится об опыте всех клиентов.
По сути, даже если кто-то обвиняет ваш дилерский центр подержанных автомобилей Renault в том, что он не обслуживает их новенькую Tesla, вам все равно следует ответить вежливо и профессионально, устранив опасения и предложив любую возможную помощь.
Примеры неправильных ответов
Не всем дилерам легко отвечать на отзывы — некоторые лучше справляются с поиском автомобилей или обработкой импортной документации. Однако важно избегать определенных ошибок при ответе на отзывы клиентов:
- Занимаю оборонительную позицию
- Обвинение клиента
- Игнорирование проблемы
- Использование сарказма
Итак, даже если вы думаете что-то в этом роде…
«Нам жаль, что вы так считаете, но мы сделали все возможное. Задержки случаются, и это не наша вина, что вы не смогли забрать машину в другое время. Может быть, постарайтесь быть немного более понимающими в следующий раз».
…вам определенно следует сопротивляться желанию нажать «отправить». Вместо этого сделайте шаг назад и найдите более дружелюбный способ решения проблем клиента.
Но есть еще одна, более тонкая ошибка, которая может повредить вашей репутации. Это использование общих, копипастных ответов. Взгляните ниже, и вы заметите, что этот дилерский центр вставляет один и тот же ответ на все отрицательные отзывы.
Источник изображения: Google Reviews
Такой подход не только ленив, но и показывает клиентам, что их не ценят как личностей.
Поэтому, если вы хотите извлечь максимальную пользу из плохих отзывов, постарайтесь составлять свои ответы так, чтобы они были адресованы конкретному человеку, написавшему отзыв.
Каковы наиболее распространенные причины плохих отзывов в автосалонах?
Когда вы смотрите на отзывы о подержанных дилерах, вы заметите несколько распространенных жалоб. Чтобы помочь вам эффективно реагировать, мы определили эти распространенные проблемы и добавили несколько советов о том, как с ними справиться.
|
Распространенная жалоба |
Как реагировать |
|
Длительное время ожидания |
Признайте задержку и заверьте клиента, что вы работаете над ускорением процесса. |
|
Проблемы с состоянием транспортного средства |
Напомните клиенту о любых проблемах, на которые он обратил внимание до покупки, и расскажите, как вы можете ему помочь. |
|
Неприятный персонал |
Извинитесь за неприятный опыт и дайте клиенту знать , что вы работаете с командой, чтобы в следующий раз он получил более полезное обслуживание . |
|
Непредвиденные расходы |
Напомните клиенту обо всех расходах и сборах, которые были указаны заранее, и предоставьте обоснованные объяснения любых дополнительных расходов, которые могли возникнуть. |
Конечно, речь идет не только о том, чтобы отвечать на отзывы — вы также должны принимать их близко к сердцу и работать над улучшением.
Превратите плохие отзывы в возможности
Подводя итог, можно сказать, что работа с плохими отзывами является ключевой частью поддержания репутации вашего дилерского центра. Отрицательные отзывы могут восприниматься как удар, но это также шанс показать, насколько вы заботитесь о своих клиентах.
Сохраняя спокойствие, реагируя обдуманно и внимательно рассматривая каждую проблему, вы можете превратить даже самые резкие отзывы в возможность укрепить доверие и увеличить продажи .
Помните, каждый ответ — это отражение вашего автосалона, поэтому пусть он будет положительным!
Наш обширный ассортимент включает в себя различные марки и модели, которые удовлетворят все ваши потребности. Автомобили поставляются напрямую из авторитетных европейских лизинговых компаний, компаний краткосрочной аренды и дилерских центров:
